Tipos de clientes y fidelización, ¿hasta cuándo dedicar esfuerzos de marketing?



Conseguir clientes es uno de los principales objetivos en cualquier tipo de negocio, y a ello se dedican enormes esfuerzos de marketing y gestión. Conseguir un sólo cliente suele ser una tarea laboriosa y costosa que implica a todos los departamentos de la empresa.

El coste de adquisición de un nuevo cliente es cinco veces mayor al coste de mantenimiento de un cliente actual, por ello es importante invertir en fidelización, de forma que el cliente se mantenga el mayor tiempo posible en la empresa. Además es importante resaltar que altos grados de lealtad suelen ir asociados con altos grados de rentabilidad.



¿Cuáles son los tipos de clientes que puedo encontrar en mi negocio?

Conocer el tipo de clientes de una empresa es fundamental para poder dirigir diferentes acciones orientadas de forma específica a cada uno de ellos. Podemos distinguir cuatro tipos de clientes en función de su grado de lealtad y satisfacción con la empresa:

  • Cliente Apóstol. Son clientes satisfechos y leales a nuestro producto/servicio, de muy alto valor para la empresa, ya que ejercen de embajadores de nuestra marca y suelen hacer de prescriptores del producto/servicio.
  • Clientes Rehén. Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con nuestro producto/servicio, permanecen con nosotros. Normalmente se produce debido a que el cambio a otras alternativas no supone una gran mejoría, o el coste de cambio es muy elevado (un ejemplo de esta situación son los cambios de compañías de telefonía móvil).
  • Cliente Mercenario. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia nuestro producto/servicio. Esto se produce cuando existen en el mercado varias alternativas similares con poca diferenciación salvo el precio, que suele ser el elemento decisorio determinante.
  • Cliente Terroristas. Son clientes insatisfechos con el producto/servicio y con poco compromiso futuro con la empresa. Suelen haber tenido malas experiencias con la compañía, y al contrario que los apóstoles, suelen ejercer su influencia entre conocidos para desprestigiar a la marca.

¿Debemos retener un cliente a toda costa?



Evidentemente el sueño de cualquier empresa es que todos sus clientes estén plenamente satisfechos con los productos o servicios, y quieran permanecer mucho tiempo en la compañía. Sin embargo, hay que saber cuándo hay que dejar de dedicar esfuerzos de marketing hacia un determinado tipo de cliente.

Los clientes de tipo Mercenario y Rehén son un importante nicho con el que trabajar y del que se pueden obtener muy buenos resultados. Proponerles una oferta personalizada adecuada a sus necesidades, mejorar los servicios postventa o incentivar la permanencia en la compañía mediante promociones exclusivas para los clientes más veteranos pueden ser algunas estrategias que interesen a este tipo de clientes.

Los clientes terroristas suponen un reto muy importante que hay que saber valorar y cuantificar. Desde luego que si el cliente ha tenido una mala experiencia con la compañía hay que analizar lo ocurrido y poner todos los mecanismos en marcha para que no vuelva a suceder. Con un correcto tratamiento de estas incidencias un porcentaje de clientes mercenarios pueden convertirse en clientes satisfechos.

Sin embargo existe un pequeño grupo que a pesar nuestros esfuerzos nunca estarán satisfechos, vierten malas opiniones sobre nosotros (en ocasiones infundadas) y generan un coste mayor a la empresa que la rentabilidad que producen. Cuando se detectan este tipo de usuarios se llega a un punto en el que hay que plantear dejar de invertir esfuerzos de marketing sobre este grupo de clientes para redirigirlos hacia un grupo con mejores proyecciones de futuro.



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