En numerosas ocasiones vemos noticias de casos de éxito en el mundo del comercio electrónico, es el caso de Amazon o Alice, pero también hay numerosos fracasos en éste mundo, normalmente son fruto de una mala gestión global, desde el punto de vista técnico pasando por gestión, logística o motivos externos. Os hago una relación de los errores más usuales en el desarrollo de tiendas online:
- Una tienda online no es cosa del informático, es decir, necesitas un profesional informático que te construya tu página, un profesional del diseño que te construya la imagen gráfica e iconografía, pero la gestión de la tienda debe hacerse con perfiles adecuados, es decir, una tienda online necesita de un seguimiento diario, y son necesarios tipos de perfiles de marketing, de social media, de relaciones públicas.
- Una tienda online necesita publicidad. No vale sólo con construir un buen SEO, hay que salir los primeros en los buscadores, has de pujar por tus palabras clave e incluir banners en los sitios de referencia según tu target, es decir, si vendes productos de caza, debes posicionarte con tus palabras clave, alojar banners en portales y foros especializados y ser muy activo en redes sociales, ofreciendo soluciones a quien las necesite.
- Los plazos de entrega no son un bonito titular. De nada sirve un bonito gif animado en destacado en tu home si el servicio no es el adecuado, es decir, si el plazo de entrega son 24/48 hrs, entonces el plazo de entrega son 24/48 hrs, de lo contrario habrás perdido varios clientes.
- La Atención al cliente necesita profesionales. La atención al cliente es la cara de tu marca online con tu público, no la descuides. Recuerdo que la atención al cliente no es una voz bonita, sino alguien resolutivo que atiende las necesidades de un cliente, si vendes productos de papelería, debe saber de papelería, si vendes productos de pesca, debe saber de pesca, etc.
- Pago electrónico. Es una de las barreras más duras a las que tiene que enfrentarse el comercio electrónico, pónlo fácil. Ni se te ocurra imponer nada al cliente en éste sentido, debes tener todas las posibilidades abiertas: Paypal, tarjeta de crédito, reembolso, cheque, pago en cuenta…
- La post-presentación es crucial para rematar la experiencia de compra en internet. Si has vencido las trabas en cuanto a formas de pago, no ver el producto físico, plazos, etc, y has comprado por internet, la presentación, el packaging del producto debe ser acorde con el buen servicio recibido.
- El stock, además de un anglicismo, es importantísimo en tu tienda. No descuides el inventario. Si un cliente ve un producto no disponible, sus globos oculares apuntarán directamente a la esquina superior derecha de la pantalla, es decir, cerrará tu página para no volver, así que mantén tu almacén repleto de productos.
- Tus precios deben ser competitivos. El perfil de comprador online no suele ser compulsivo, es decir, si va a comprar una caña de pescar modelo M85 Hi Xpress Turbomax Pro, no la compra en el primer sitio que encuentra, busca modelos, compara, busca páginas, en España, EEUU, Pakistán o Angola, compara modelos en Google Shopping, o la busca de segunda mano, si quieres que finalmente la compre en tu tienda, el precio debe ser muy competitivo, de lo contrario ya sabes.
- El famoso mailing. No seas pesado, los clientes de correo suelen ser muyperoquemuy inteligentes, si empiezas a enviar newsletter o mailing a discreción, lo normal es que acaben en la carpeta spam de tu cliente. Intenta enviar mailing sólo a los usuarios que se han registrado en tu sitio y han aceptado que quieren recibir noticias tuyas, de lo contrario serás un pesado más.
- Atiende a plataformas externas. Seguro que tienes un bonito servidor y una bonita tienda en Prestashop, Magento, o Joomla, está estupendo y es para estar orgulloso, pero no excluyas la posibilidad de colocar tus productos en otras plataformas, aprovéchate de la red y coloca también tus productos en Google Shopping o eBay.
Como reflexión general, a la hora de adentrarnos en el mundo del comercio electrónico piensa en ésto: Una tienda online es como una tienda normal, es decir, tienes que preocuparte de las mismas cosas que harías si fueras a abrir una tienda física en tu barrio, pero en éste caso tu barrio se llama WEB.