Es muy difícil conocer fehacientemente la opinión de nuestros clientes. Saber esta información sería muy valioso, ya que nos permite tener un panorama sobre la imagen de la empresa y también nos ayuda a mejorar las cosas en las que demuestran disconformidad.
Pero, ¿cómo hacemos para conocer la opinión de nuestros clientes? Si les preguntamos cuando se presentan personalmente, probablemente nos contesten algo aproximado, pero no se explayarán demasiado en lo que les disgusta y quizás tampoco sean muy sinceros. Lo mismo ocurre cuando un cliente se presenta ofendido o molesto por algo: nos dirá su crítica, pero tampoco será en su totalidad verdadera, ya que se verá afectada por la disconformidad de ese momento.
Una buena manera de conocer los pensamientos de un cliente sobre nuestra empresa es hacer encuestas. Podemos entregarle una al final de su compra y pedirles que la traigan completa por escrito para la próxima visita. En ese caso también podrán elegir en hacerlo de forma anónima para mayor privacidad.
Otra opción es a través de preguntas y comentarios en la página web de la empresa o por medio de encuestas enviadas a todos los e-mails de nuestros clientes. Esto genera un clima de mayor reciprocidad con ellos. Eso sí: hay que tener cuidado de no sobreestimar este recurso, pues también podemos fastidiar a los clientes si les hacemos perder mucho tiempo en responder muchas preguntas.
Otra opción es por medio de las encuestas telefónicas. Para ello ya se debe contratar a una consultora especializada, que se encargará de llamar a clientes y posibles clientes y les hará preguntas por teléfono sobre el grado de satisfacción que tienen con la empresa. En este caso se necesitará una mayor inversión y las opiniones no serán tan personalizadas, ya que entra en juego un agente externo como lo es la consultora. Pero los datos serán más objetivos, y podremos utilizarlos como buenas herramientas que nos permitirán mejorar la relación con nuestros clientes.